zusammenfassung zu beginn,rad nicht neu erfinden,besser knapp antworten,knapp und sachlich antworten,anliegen kurz zusammenfasssen,einfühlung zeigen - aber nicht übertreib,schwierige botschaften im sandwich packe,auf gemotze nicht eingehen,höflich, verständnisvoll, informativ,einfühlung zeigen - nicht übertreiben,und immer zuständigkeit checken!,echte beleidigungen melden?,ernst nehmen,positiv bzw. neutral -negativ-positiv,sachlich bleiben,verweis auf links/puplikationen usw...,sachliches antworten,zusammenfassung der thematik,gibt es schon merkblätter etc.?,anliegen zunächst kurz zusammenfassen,verständnis zeigen,keine angriffsfläche bieten,links und merkblätter verwenden,möglichst rückfragen vermeiden,§§ nicht in fließtext,